從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求” 變“問題清單”為“滿意清單” “一把手”走流程：讓“心”服務(wù)走出“新”體驗(yàn)

　　本報(bào)訊　全媒體記者葉森報(bào)道　“我原以為辦理抵押登記需要很長(zhǎng)時(shí)間，沒想到一到不動(dòng)產(chǎn)登記中心，就有專人幫我辦理，不僅業(yè)務(wù)辦得快，而且服務(wù)態(tài)度好，為這樣高效便民的服務(wù)點(diǎn)贊！”這是開封鼎居置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人尚燕日前在通許縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理不動(dòng)產(chǎn)抵押登記時(shí)的一幕。然而，讓尚燕意想不到的是，她口中的“專人”，正是通許縣委書記張?jiān)茲?。為打造“辦事不求人”的營(yíng)商環(huán)境，張?jiān)茲砸幻胀ǖ拇翱诠ぷ魅藛T，到通許縣政務(wù)服務(wù)大廳“蹲點(diǎn)”駐廳，通過坐窗口、跟流程、輔導(dǎo)辦理、換位體驗(yàn)等方式，搜集辦事群眾的業(yè)務(wù)辦理問題和訴求，第一時(shí)間回應(yīng)并現(xiàn)場(chǎng)解決。

　　這是我市開展“一把手”走流程換位體驗(yàn)活動(dòng)的縮影。該活動(dòng)自今年9月份啟動(dòng)以來(lái)，緊盯服務(wù)群眾和企業(yè)的“最后一公里”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造和服務(wù)質(zhì)效提升，用“心”服務(wù)走出了企業(yè)和群眾的“新”體驗(yàn)。

　　根據(jù)活動(dòng)要求，各級(jí)各單位主要負(fù)責(zé)人在每月25日前以普通群眾身份走流程和以工作人員身份坐窗口兩種方式，“沉浸式”體驗(yàn)審批服務(wù)辦事流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決群眾辦事中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境再提升。其中，以普通群眾身份走流程包括親身辦、代理辦、陪同辦、掌上辦；以工作人員身份坐窗口包括“坐窗走流程”“逆向走流程”。通過這種多視角、多維度的體驗(yàn)方式，推動(dòng)“一把手”下沉一線，認(rèn)真梳理本區(qū)域本單位審批服務(wù)事項(xiàng)的突出問題，針對(duì)一次性告知制度是否落實(shí)到位，辦事指南、填寫范例、網(wǎng)上辦事是否簡(jiǎn)明易懂，辦事時(shí)間、辦事材料是否壓縮到位等企業(yè)和群眾最關(guān)心的問題，建立問題臺(tái)賬，列出整改清單，提出優(yōu)化方案，全方位打造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境。

　　該活動(dòng)以辦事人“懂不懂”、流程“通不通”、體驗(yàn)“好不好”為標(biāo)尺，倒逼全市各級(jí)各部門“一把手”轉(zhuǎn)換角色、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，不斷從“發(fā)現(xiàn)需求”到“滿足需求”，變“問題清單”為“滿意清單”。在本輪疫情防控中，通過“一把手”走流程，開封市水電氣暖一系列事項(xiàng)通過網(wǎng)上辦、掌上辦，讓企業(yè)和群眾辦事實(shí)現(xiàn)“零跑趟”。

　　截至目前，我市已開展“一把手”走流程活動(dòng)174次，發(fā)現(xiàn)問題255條，整改完成率達(dá)85%，并結(jié)合活動(dòng)開展收集有針對(duì)性的意見建議349條。41項(xiàng)惠企便民事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”，辦理時(shí)限壓縮89%、辦事材料簡(jiǎn)化45%，辦結(jié)事項(xiàng)2258件；受理并辦結(jié)各類訴求9000余件、群眾滿意率達(dá)99%；落實(shí)減免、稅費(fèi)支持政策28億元，為3880家企業(yè)延期還本付息26.3億元、續(xù)貸45.8億元、展期56.9億元。

　　春江水暖鴨先知。企業(yè)負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)最中肯：“企業(yè)享受補(bǔ)貼手續(xù)更簡(jiǎn)化了”“部門和企業(yè)雙方聯(lián)系更加緊密了，我們企業(yè)做到了優(yōu)惠政策應(yīng)享盡享、各類評(píng)定應(yīng)報(bào)盡報(bào)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化”“我們對(duì)‘逆向走流程’非常滿意，這讓我們反映的不滿意事項(xiàng)，由辦事結(jié)果倒推審批流程，疏通了辦事‘梗阻’問題，推動(dòng)問題得到有效解決”……

　　市營(yíng)商環(huán)境中心負(fù)責(zé)人表示，開封將把“一把手”走流程活動(dòng)作為各職能部門優(yōu)化辦事流程、提高服務(wù)效能的一項(xiàng)重要工作常態(tài)化推進(jìn)，通過邊體驗(yàn)、邊整改、邊提升，不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感、歸屬感，實(shí)現(xiàn)營(yíng)商環(huán)境再優(yōu)化、效率再提升、品質(zhì)再升級(jí)，全力打造營(yíng)商環(huán)境特色品牌。