創(chuàng)新體制機(jī)制 貫通線上線下 鄭州市金水區(qū)健全完善“最多跑一地、一碼解糾紛” 矛盾糾紛多元化解機(jī)制

通訊員 呂志坡 張超凡

金水區(qū)按照中央和省市關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的決策部署，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建黨建引領(lǐng)、聯(lián)動(dòng)融合的治理格局；推行數(shù)據(jù)主導(dǎo)、科技支撐的治理模式；打造覆蓋基層、資源集聚整合的治理載體；依托智慧鄭州城市大腦，扎實(shí)推進(jìn)“一碼解糾紛”試點(diǎn)工作，構(gòu)建了線上線下聯(lián)動(dòng)發(fā)力、互補(bǔ)一體的矛盾糾紛協(xié)同調(diào)處、多元化解機(jī)制，為凝聚治理合力、提升治理動(dòng)力、緩解治理壓力提供了堅(jiān)實(shí)體制機(jī)制保障，實(shí)現(xiàn)群眾反映訴求由“四處跑”“線下跑”向“線上調(diào)”“掌上辦”轉(zhuǎn)變，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

數(shù)字賦能，線上“一碼通辦、一網(wǎng)通管”“一碼解糾紛”

2021年11月22日中午，史某拿把大鎖把研發(fā)路上“少兒推拿保健館”大門鎖了，向店主趙某追要5000元房租，趙某說(shuō)：根本不欠他一分錢房租，雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，現(xiàn)場(chǎng)雙方劍拔弩張，致使小兒推拿館營(yíng)業(yè)無(wú)法正常進(jìn)行。于是店主趙某給風(fēng)雅頌社區(qū)打電話，調(diào)解員鄧素芬、時(shí)桂萍告知其通過(guò)鄭好辦APP“一碼解糾紛”上傳基本信息，調(diào)解員可以立馬介入。趙某在工作人員引導(dǎo)下“一掃一填一傳一提”（掃碼、填報(bào)、上傳、提交）相關(guān)信息，問(wèn)題同步傳輸?shù)搅松鐓^(qū)，調(diào)解員以視頻方式開(kāi)展了調(diào)解，問(wèn)題得到快速圓滿解決。

專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍、完善的化解體系、科學(xué)的制度措施是實(shí)現(xiàn)“一碼解糾紛”的“三個(gè)關(guān)鍵”。金水區(qū)匯聚“6+N”調(diào)解力量（“6”即法官、檢察官、警官、律師、社區(qū)專職調(diào)解員、社區(qū)網(wǎng)格員；“N”即兩代表一委員、社區(qū)黨務(wù)工作者、消防員、巡防隊(duì)員、民間調(diào)解組織、社區(qū)志愿者等多方力量），以高質(zhì)量的線上調(diào)解團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)形成訪調(diào)、仲調(diào)、專調(diào)、訴調(diào)、政調(diào)等數(shù)據(jù)共享、有機(jī)銜接矛盾糾紛化解體系，為“一碼解糾紛”實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“一碼解糾紛”平臺(tái)運(yùn)用數(shù)字化手段，聚焦訴源治理，通過(guò)分級(jí)調(diào)處，精準(zhǔn)分流交辦糾紛；通過(guò)機(jī)制重塑，構(gòu)建在線化解糾紛模式；通過(guò)數(shù)據(jù)一艙駕馭，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，為群眾提供高效、便捷、貼身的在線解紛服務(wù)。真正讓解紛服務(wù)“在線”，基層矛盾“掉線”。金水區(qū)全面鋪開(kāi)“一碼解糾紛”機(jī)制以來(lái)，累計(jì)錄入服務(wù)機(jī)構(gòu)289個(gè)，涵蓋214個(gè)社區(qū)（村）、17個(gè)街道、部分區(qū)直單位；累計(jì)錄入調(diào)解隊(duì)伍1745人，占全市調(diào)解力量的20%，調(diào)解隊(duì)伍力量位居全市之首；累計(jì)錄入矛盾糾紛1043條，調(diào)解成功944起，基本實(shí)現(xiàn)80%的矛盾糾紛化解在社區(qū)（村），95%以上的矛盾糾紛在三級(jí)中心得到實(shí)質(zhì)性化解的既定目標(biāo)。

多元化解，線下“一窗受理、一站服務(wù)”“最多跑一地”

2021年8月24日，有群眾到社區(qū)反映在“雙減”政策背景下，位于金水區(qū)的某知名校外教育培訓(xùn)集團(tuán)總部拖欠千余名員工工資。社區(qū)迅速將該情況層報(bào)至區(qū)綜治中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研判線上指派經(jīng)驗(yàn)豐富的仲裁員聯(lián)系該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主動(dòng)了解情況、介入調(diào)解，啟動(dòng)訴前調(diào)解程序。2021年8月25日仲裁員和企業(yè)負(fù)責(zé)人、員工代表三方進(jìn)行案件調(diào)解工作。仲裁員梳理爭(zhēng)議焦點(diǎn)，制定詳盡調(diào)解計(jì)劃，與員工代表進(jìn)行心理疏導(dǎo)反復(fù)溝通，對(duì)涉事企業(yè)釋理闡法積極展開(kāi)調(diào)解。經(jīng)過(guò)一天協(xié)調(diào)，最終勞資雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，簽訂了工資發(fā)放協(xié)議書(shū)，反映問(wèn)題得到圓滿解決。

金水區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心作為建成并實(shí)體化運(yùn)行的縣市區(qū)級(jí)綜治中心，對(duì)標(biāo)全國(guó)一流水平，率先踐行省第十一次黨代會(huì)報(bào)告要求的“創(chuàng)造性踐行新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，推動(dòng)自治法治德治數(shù)治‘四治融合’,完善矛盾糾紛源頭預(yù)防、排查預(yù)警、多元化解機(jī)制，加強(qiáng)綜治中心規(guī)范化建設(shè)”，搭載了“一超市六平臺(tái)九大功能區(qū)”，完善了“橫向連接到邊、縱向貫通到底”基層社會(huì)治理體系，真正實(shí)現(xiàn)群眾利益訴求、糾紛解難“只進(jìn)一扇門、最多跑一地”。

搭建起“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、政法牽頭、職能部門參與”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，構(gòu)建起“區(qū)級(jí)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、街道推進(jìn)落實(shí)、村居具體實(shí)施”的新格局。按照“一站式受理、一條龍服務(wù)、一網(wǎng)式跟蹤、一體化研判”的思路，打造“資源集成、數(shù)據(jù)引領(lǐng)、三級(jí)覆蓋”的“全鏈條”“全要素”社會(huì)治理機(jī)制。將原來(lái)分散在多部門單位的矛盾糾紛調(diào)解、公共法律服務(wù)、在線司法確認(rèn)等功能，統(tǒng)一賦能到矛盾糾紛多元化解中心，實(shí)現(xiàn)“多中心”向“一中心”積聚，打造市、縣、鄉(xiāng)、社區(qū)四級(jí)矛盾糾紛多元化解中心貫通聯(lián)動(dòng)；以載體創(chuàng)新、內(nèi)涵豐富為指導(dǎo)，增添智慧數(shù)據(jù)（綜合信息）集中指揮、網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置、社會(huì)心理疏導(dǎo)研究、社會(huì)組織培育孵化等多項(xiàng)功能積聚于區(qū)綜治中心，突出中心“一站式接待、一攬子調(diào)處、全鏈條服務(wù)”的實(shí)體化特點(diǎn)，賦能中心成為市域社會(huì)治理的綜合樞紐。

綜治中心由區(qū)政法委工作專班牽頭負(fù)責(zé)，匯聚信訪、司法、法院、檢察院、公安、教育、衛(wèi)健、住建、人社、婦聯(lián)等與群眾利益訴求息息相關(guān)、社會(huì)矛盾糾紛多發(fā)重點(diǎn)領(lǐng)域的工作力量，集中辦公、集約管理、集成辦理，同時(shí)引入“兩代表一委員”、平安志愿者、心理疏導(dǎo)工作者等社會(huì)力量，密切配合、多管齊下、攥指成拳，對(duì)于簡(jiǎn)單信訪問(wèn)題和矛盾糾紛“分科診斷”，對(duì)于復(fù)雜疑難問(wèn)題“全科會(huì)診”集中攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)了綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、職能部門具體辦理、社會(huì)力量共同參與協(xié)同的大工作格局。中心運(yùn)行以來(lái)，化解矛盾糾紛1080起，研判重點(diǎn)問(wèn)題136個(gè)，處置各類案事件64起涉及554人，司法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議14件，提供公共法律服務(wù)753次，仲裁開(kāi)庭處理案件6起，開(kāi)展心理咨詢服務(wù)17次，平安金水巾幗志愿服務(wù)6場(chǎng)；為全區(qū)社會(huì)大局持續(xù)穩(wěn)定作出了積極貢獻(xiàn)。

聯(lián)動(dòng)融合，構(gòu)建社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合體系

近年來(lái)，基層社會(huì)矛盾糾紛呈現(xiàn)主體多元、類型多元、訴求多元等新特征，習(xí)近平總書(shū)記2020年3月30日在浙江考察時(shí)指出：“基層是社會(huì)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。要完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)，讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。”金水區(qū)深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于平安中國(guó)建設(shè)的重要論述，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，聚集行政、司法資源，搭建一個(gè)讓老百姓“說(shuō)事兒的地方”，創(chuàng)新構(gòu)建社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解立體體系，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造金水市域社會(huì)治理特色樣板，為推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化探索新的路徑。

線上打造“一碼解糾紛”智慧矛盾調(diào)解系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)速度、依托網(wǎng)格精度，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)融合”。即“一碼一端一網(wǎng)一格”（二維碼、群眾端、智慧矛盾調(diào)解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)格）搭建的“一碼解糾紛”智慧矛調(diào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“線上與線下融合、服務(wù)與解紛融合、前臺(tái)與后臺(tái)融合”有機(jī)融合，著力使線上線下無(wú)縫銜接、有序貫通，打造出“有顏值”“有靈魂”的一站式矛盾糾紛調(diào)處平臺(tái)，讓“一碼解糾紛”成為“最多跑一地”的靈魂和技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)群眾“最好不用跑、案結(jié)事又了”。

線下打造“最多跑一地”矛盾糾紛多元化解中心，依托三級(jí)綜治中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)席、多元化解。區(qū)級(jí)綜治中心探索“信訪超市+矛盾糾紛多元化解中心+購(gòu)買社會(huì)專業(yè)服務(wù)”等新形式，為“一碼一端一網(wǎng)一格”提供實(shí)體支撐，打通人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”微循環(huán)，促進(jìn)訪調(diào)、仲調(diào)、訴調(diào)、政調(diào)有效銜接。區(qū)級(jí)綜治中心依托仲裁庭、法院微法院、12309檢察服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心等，融合矛盾糾紛化解更多手段，形成“中心吹哨、部門報(bào)到”的矛盾調(diào)解多元化解機(jī)制；按照矛盾糾紛化解“屬地責(zé)任、權(quán)責(zé)捆綁、閉環(huán)管理、科技賦能、和合化解”等“戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法”，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)格受理員和調(diào)解員的專職化水平，將“6+N”力量融合在社區(qū)，真正讓村居調(diào)解員也能“辦得成事”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求有人管、工單有人接、問(wèn)題有出口、全程無(wú)堵點(diǎn)，完善明確網(wǎng)格多元化解協(xié)同處置機(jī)制，真正做到將矛盾糾紛化解在基層、把群眾吸附在當(dāng)?shù)?，發(fā)揮矛盾糾紛化解關(guān)口前移、風(fēng)險(xiǎn)隱患消除防線前置的作用?！?/p>

金水區(qū)委常委、區(qū)委政法委書(shū)記李力說(shuō)：“金水區(qū)已形成了區(qū)、街道、村居三級(jí)綜治中心縱向貫通，實(shí)現(xiàn)1個(gè)區(qū)級(jí)綜治中心輻射帶動(dòng)17個(gè)街道、174個(gè)社區(qū)、40個(gè)行政村共232個(gè)綜治中心場(chǎng)所的“有型+有效”全覆蓋網(wǎng)絡(luò)，群眾能就近解決矛盾糾紛，打造出“辦事群眾少跑腿、信息數(shù)據(jù)多跑路”的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合實(shí)際制定出8項(xiàng)規(guī)章和9項(xiàng)具體細(xì)則的制度措施，實(shí)現(xiàn)所有矛盾糾紛解決全程可控可溯可查的信息化、智能化體系。”