中國移動打造“心級服務(wù)” 全力做優(yōu)客戶體驗(yàn)

　　河南手機(jī)報(bào)記者 閆文瑞

2021年，中國移動發(fā)布“心級服務(wù)”客戶服務(wù)品牌，將“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”作為品牌愿景。一直以來，中國移動堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，大力構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。

　　全方位的服務(wù)能力

　　基于客戶歷程，中國移動建立了客戶感知的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，并面向公司各職能板塊、運(yùn)營主體，按照“責(zé)任主體全覆蓋，業(yè)務(wù)領(lǐng)域全覆蓋”的原則，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機(jī)制，推動對服務(wù)工作上下同心、齊抓共管，將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道、IT系統(tǒng)等各領(lǐng)域，全方位提升服務(wù)能力。

　　堅(jiān)持從“大服務(wù)”和客戶視角出發(fā)，針對客戶關(guān)心關(guān)切的服務(wù)質(zhì)量問題，專項(xiàng)攻堅(jiān)。近年來持續(xù)迭代推進(jìn)“滿意度提升、削峰、陽光”三大行動。其中，“滿意度提升行動”聚焦移動上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、重點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)觸點(diǎn)等方面問題，推動客戶滿意度不斷提升；“削峰行動”聚焦投訴焦難點(diǎn)問題治理，提升投訴處理效能，客戶投訴率逐年降低，目前月均萬投率較三年前下降超過50%；“陽光行動”聚焦維護(hù)客戶權(quán)益，建立長效機(jī)制，嚴(yán)厲打擊侵害客戶利益的行為，不知情定制等問題得到有效治理。

　　全過程的質(zhì)量管理

　　中國移動建立了覆蓋全過程、貫穿端到端的服務(wù)質(zhì)量管理模式與作業(yè)流程：在“售前”階段，制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析，找到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、流程中影響客戶體驗(yàn)感知的問題，形成質(zhì)量控制點(diǎn)寫入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嵌入到業(yè)務(wù)中，從而實(shí)現(xiàn)全生命周期質(zhì)量可追溯，從源頭抓好質(zhì)量問題；在“售中”階段，開展覆蓋全業(yè)務(wù)品類、全觸點(diǎn)、全客群的滿意度測評，創(chuàng)新并大力推廣輕量級、場景化的“用后即評”評測手段，每月面向近2億用戶征集意見和建議，快速定位痛點(diǎn)、閉環(huán)改進(jìn)提升；在“售后”階段，強(qiáng)化投訴管理及運(yùn)營，打造高效便捷的客戶響應(yīng)體系，建立全網(wǎng)10080升級投訴中心，持續(xù)加強(qiáng)客戶問題解決情況監(jiān)督，堅(jiān)持舉一反三，不斷深化典型案例溯源，通過處理一個投訴、推動解決一類問題。

　　為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺“大音平臺”。“大音平臺”的核心功能，是基于客戶感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶體驗(yàn)全歷程的數(shù)字化管理。依托平臺的強(qiáng)大算力和先進(jìn)算法，中國移動持續(xù)推動服務(wù)向“千人千面”、“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”演進(jìn)，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。

　　全員的服務(wù)文化

　　中國移動用品牌和文化凝聚全員共識，讓“客戶為根、服務(wù)為本”成為人人信奉的行動指南。以“心級服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機(jī)制，組織開展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶為中心大討論、服務(wù)面對面等多個特色服務(wù)文化活動。董事長楊杰和各級負(fù)責(zé)人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務(wù)生產(chǎn)一線，認(rèn)真傾聽了客戶來電，了解客戶對信息通信服務(wù)的需求，推動解決人民群眾急難愁盼問題；“堅(jiān)守紅色通信初心，踐行為民服務(wù)使命”活動中，3000余名管理人員與1萬余名一線員工、6萬余名客戶面對面交流，收集問題解決率超90%；持續(xù)開展服務(wù)明星評選，用身邊人、身邊事樹立“心級服務(wù)”的典范形象，營造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍。

　　客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求?！翱蛻魸M意”的背后，是中國移動多年來在服務(wù)領(lǐng)域的不斷耕耘，是持續(xù)不斷的管理創(chuàng)新，是迭代提升的運(yùn)營能力和技術(shù)手段，也是50萬移動人始終堅(jiān)守的全心全意為客戶服務(wù)的初心。未來，中國移動將一如既往用心做好服務(wù)，用行動踐行對客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。