接打值班電話怎樣更高效？
秘書工作微信公眾號
01-06 16:50
責編：朱曉玲
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在日常值班工作中，掌握接打值班電話的語言藝術，既有助于傳遞溝通信息、提高工作效率，也有助于維護單位的良好形象。準確清晰的語言表達是順利進行電話溝通、有效傳遞信息的關鍵。
在打電話之前，要在心里想清楚通話時該說什么？怎么做到說清楚、有條理、不遺漏？接打電話一般按照“打招呼——正題——結束”這樣的流程進行。電話接通后，首先說清自己的單位、姓名，問明對方的單位，或說明自己要找的人。轉入正題后，應當簡潔清晰地說明打電話的主要目的。如果內容較多較復雜，尤其交代工作任務的電話，最好先列提綱，按列舉事項一一交代清楚。在通話過程中，要注意語氣和語速，講到重要的事情時，要把語速放慢，以確保對方能聽清。接聽電話時最好邊聽邊記，涉及人名、地名一定要問清楚，防止同音混淆。涉及時間、數(shù)據、號碼等關鍵信息時，聽完一定要復述，經對方確認無誤后，再記下來。通話即將結束前，值班員最好按照“六何”要素，再跟對方核對確認一下通話要點，即“何時、何地、何人、何事、何因、何果”，確保記錄準確、沒有遺漏。值班工作時效性很強，尤其是處理緊急事項，容不得半點延誤。不管是打出電話還是接聽電話，都應當有強烈的時間觀念。
緊扣主題，抓住要點，簡單明了，不長時間占用話機，力求以最簡潔的語言表達出最緊要的內容，切忌“拉家?！?。有個可以提高效率的辦法是，把常用電話號碼簿、記錄紙和筆放在電話機旁，以便查詢和記錄。待電話接通、確定對方身份后，應該簡明扼要說明通話目的，事情傳達完畢后，要盡快結束交談，不得隨意占用對方的電話線路和工作時間。這要求值班人員打電話前做充分的準備，表述時條理清晰、主次分明，盡量做到長話短說、閑話少說、廢話不說。無論是通知會議、詢問事情、還是溝通工作，如果沒有特殊情況，盡量避免在下班前10分鐘撥打，尤其是需要對方回復的電話。親切的聲音、禮貌的語言不但能夠使溝通順利進行，而且能夠塑造單位及個人良好形象。
盡管接打雙方看不到彼此的表情，但值班人員使用溫和、親切的聲音接打電話，可以把自己的熱情與尊重傳遞給對方，拉近雙方心理距離，從而使溝通變得更容易。接打值班電話的過程中，要時刻注意說話的速度、語氣、節(jié)奏以及音量。通話時要習慣使用禮貌用語。聽到電話鈴響，應馬上停下手頭工作，最好在鈴響三聲內拿起聽筒。第一句話應該是：“您好，這里是××單位值班室。”這樣做不但體現(xiàn)禮貌，而且能讓對方在第一時間確定是否撥錯了電話，不浪費彼此的時間。問明對方身份和來電意圖后，能夠馬上答復的，馬上予以明確答復。遇到不明確的情況，應說“請您稍候，問明后給您回復”，并立即請示負責領導或詢問相關部門。通話時，不要同時做其他事情，不要分散注意力，不要讓對方感覺到心不在焉，這既是一種禮貌，也避免造成工作失誤。接到下級機關或者群眾來訪電話，要禮貌對待、耐心幫助。保持熱情和冷靜，帶著耐心、熱心、愛心和誠心與對方交流。不要打斷對方說話，不要匆忙就下結論，要耐心聽對方把事情說清楚，在回答解釋完畢后，還要再詢問一下：“請問您還有什么事情嗎？”以示尊重和提醒。另外，要非常注意的是，通知重要事項時，最好問明接電話者是誰并做記錄，這樣能確保后期跟進工作進度。當然，要尤其注意保密。如果在涉密要害部門值班室工作，接到陌生電話時，一般不要率先自報家門，在初步核實對方身份之后，再按照規(guī)定交流相關信息。
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