息縣：用“好差評”評出服務(wù)新高度

河南手機報 胡漢科  通訊員 余江 

“您好，事情辦完了嗎？請對我們的服務(wù)進行評價，謝謝！”8月26日，在息縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后，窗口工作人員請張勇先生在面前的評價器上對本次服務(wù)作出評價。

“工作人員的服務(wù)態(tài)度挺好的，政策解釋得也清楚，很快就給我辦好了，所以我對他們的服務(wù)非常滿意。”張勇說。

這是龍息縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局推行“好差評”制度的一個片段。為充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評”的監(jiān)督和激勵作用，該縣政務(wù)服務(wù)推出“一事一評”“一次一評”，“不滿意”“非常不滿意”即為差評，差評將“件件有整改、有反饋”。從完善制度保障、強化體系建設(shè)等方面著手，推進“好差評”工作再上新臺階，用“好差評”架起政民互動的“連心橋”，政務(wù)服務(wù)效能顯著提升。

“政務(wù)服務(wù)沒有最好只有更好，我們要充分發(fā)揮好“好差評”制度的正向激勵作用，將人民群眾的評價轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)人員持續(xù)改進工作的動力，形成政務(wù)服務(wù)評價、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)管理，推動政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升?！毕⒖h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長耿建說。

扎牢制度“籠子”。規(guī)范的政務(wù)服務(wù)離不開良好制度的約束，為全面及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)工作水平，該縣制定了《息縣政務(wù)服務(wù)“好差評”制度》、《息縣政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)效能評價辦法》等工作制度，為做好“好差評”工作，提高群眾、企業(yè)辦事的便利度、滿意度，提供了強有力的制度保障。

搭穩(wěn)體系“框架”。強化線上線下全面融合的“好差評”管理體系，線下政務(wù)服務(wù)大廳和23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心大廳窗口，均放置了升級版平板評價器、張貼各部門專屬的評價二維碼；線上通過政務(wù)服務(wù)平臺、12345熱線電話、豫事辦APP等開展“好差評”工作，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保實現(xiàn)“一事一評 一次一評”。建成由評價、反饋、整改、監(jiān)督等環(huán)節(jié)組成的閉環(huán)評價體系。今年上半年，共產(chǎn)生有效評價294124條，位列全市第三，好評率為99.99%，差評整改率100%。

做好宣傳“文章”。多措并舉加大“好差評”宣傳力度，引導(dǎo)企業(yè)群眾及時評價。通過在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)擺放宣傳板、發(fā)放宣傳冊、播放宣傳片及在微信公眾號上大力宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評”，使企業(yè)、群眾深入了解、主動使用“好差評”，上半年已發(fā)放宣傳冊2000余份。同時，安排專人對大廳的辦事群眾進行引導(dǎo)評價，進一步提升企業(yè)和群眾對“好差評”的知曉度和參與度；強化評價結(jié)果應(yīng)用、公開政務(wù)服務(wù)評價信息。每月將政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況，通過縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開。對造成不良影響的案例，先進行內(nèi)部通報，必要時媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

找準(zhǔn)整改“良方”。進一步完善差評問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制，各政務(wù)服務(wù)部門在收到差評后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納。確保差評價件有整改、有反饋、有記錄，實名差評回訪整改率達到100%。

“把企業(yè)和群眾的評價轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進工作的動力，加大宣傳引導(dǎo)力度，挖掘差評整改深度，依據(jù)評價數(shù)據(jù)分析研判納稅人合理訴求，用好評價結(jié)果。全力營造風(fēng)清氣正、生機盎然的政務(wù)營商環(huán)境?！毕⒖h縣委書記汪明君說。